Dzień dobry, czy w e-mailach do klienta można stosować formę grzecznościową "Ty", np. Szanowny Kliencie, otrzymaliśmy Twoją reklamację. Przesyłamy Ci... itp. Czy lepiej używać formę "Pani, Pan"? Jak mówimy: Twoja reklamacja będzie rozpatrzona czy opracowana?
Renia
Szanowna Pani,
zdecydowanie odradzam zwracanie się do klientów w korespondencji za pomocą form Ty, Twoją, Ci, wysłałeś, zrobiłeś, otrzymasz. To bardzo skraca dystans między nadawcą a odbiorcą i może zostać odebrane jako naruszenie granic prywatności, które w naszej kulturze są, ogólnie rzecz biorąc, dość daleko wysunięte. Przyznam, że nie jestem również entuzjastką (choć też nie zagorzałą przeciwniczką) konstrukcji Szanowny Kliencie, bo raczej nie mamy w zwyczaju modyfikacji zwrotów Szanowny Panie, Szanowna Pani, Szanowni Państwo tak, by używać w nich nazw określających zawód, stanowisko, rolę społeczną itd. Zauważa się tu wyjątki, czasami uzasadnione sytuacyjnie, ale jest to raczej zwyczaj nowy.
O ile zmniejszenie dystansu jest pożądane np. w reklamach (lub innych tekstach o funkcji perswazyjnej), może także w automatycznych komunikatach wysyłanych przez system informatyczny (choć i tu zastanowiłabym się, jak taki komunikat sformułować, by zadbać o wizerunek instytucji), o tyle może razić w oficjalnej korespondencji z banku.
W moim przekonaniu właściwsze – bo zgodne z ogólnymi zasadami etykiety – jest posługiwanie się wyrażeniem Szanowni Państwo i stosowanie form typu otrzymają Państwo, gdy wysyłamy komunikaty niespersonalizowane. Gdy natomiast wiemy, do kogo piszemy, konieczne jest użycie wyrażeń odpowiednio: Szanowna Pani albo Szanowny Panie, a potem posługiwanie się formami typu otrzyma Pani czy też otrzyma Pan.
Oczywiście można zrozumieć to, że banki starają się ocieplić swój wizerunek, stosując konstrukcje mniej tradycyjne, bardziej bezpośrednie; szczególnej delikatności wymaga jednak rozpoznanie granicy między takim zabiegiem a naruszeniem czyjegoś dobrego samopoczucia: wielu klientów po prostu może sobie nie życzyć, by się do nich zwracać na „ty”.
Z punktu widzenia odbiorcy najlepiej pisać o przygotowaniu odpowiedzi na reklamację. Zwroty rozpatrzyć reklamację i opracować reklamację są, co prawda, poprawne, ale pierwszy jest charakterystyczny dla stylu urzędowego (a więc może się wydawać nieprzyjazny), drugi zaś opisuje czynność z punktu widzenia pracowników banku, a nie klienta, a zatem jest tutaj niefunkcjonalny.
Łączę wyrazy szacunku
Agata Hącia